Повернення товару

Коротко про головне

• 14 днів на відмову. Якщо товар не підійшов, ви можете відмовитися від нього протягом 14 днів після одержання замовлення. Пояснювати причину не потрібно.
• Зворотну пересилку оплачуємо ми — незалежно від того, чому ви повертаєте товар.
• Гроші — не пізніше семи днів після того, як ми одержали повернення.
• Розпечатані харчові продукти, добавки й косметику повернути не можна — цього вимагають гігієна та закон. Деталі нижче.
• Брак, бій, не той товар, недостача — це не «повернення», а наша помилка. Виправляємо за свій рахунок і без строку в 14 днів.

Якщо товар просто не підійшов

Ви купуєте на відстані, тому маєте право розірвати договір протягом 14 днів і не пояснювати причину.

«Споживач має право розірвати укладений на відстані договір… протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару».

Закон України «Про захист прав споживачів», стаття 13, частина 4

Щоб ми прийняли товар назад, він має повернутися в тому ж стані, у якому ви його одержали:

• товаром не користувалися;
• збережено товарний вигляд і споживчі властивості;
• на місці пломби, захисні мембрани, плівка та ярлики;
• є підтвердження покупки — чек або номер замовлення у форматі MA-XXXXXX.

Розкрити коробку й оглянути товар — можна: це не позбавляє вас права на повернення. Не можна тільки скористатися товаром.

Підстава: стаття 12, частина 7 того самого Закону — «Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору».

Що ми не можемо прийняти назад

Більшість того, що ми продаємо, — харчові продукти й косметика. Для них закон робить виняток, і причина проста: щойно захисну упаковку розпечатано, ніхто вже не підтвердить, у яких умовах товар зберігався далі. Продати його комусь іншому не можна — ані нам, ані будь-кому.

Тому ми не приймаємо повернення, якщо розпечатано упаковку або порушено захисну мембрану чи пломбу:

• харчові продукти — зокрема дієтичні добавки (БАД), вітаміни та спортивне харчування: за законом усе це харчові продукти;
• парфумерно-косметичні вироби;
• предмети санітарної гігієни — зубні щітки, інструменти для манікюру й педикюру;
• товари в аерозольній упаковці;
• лікарські засоби.

Цей перелік визначає не магазин, а держава — постанова Кабінету Міністрів України № 172 від 19 березня 1994 року. Формально вона дозволяє нам не приймати харчові продукти взагалі, навіть нерозпечатані. Ми так не робимо: якщо упаковка ціла, а мембрана й пломба не порушені — приймаємо протягом 14 днів.

Аксесуари, інвентар, одяг і посуд у цьому переліку відсутні — вони повертаються на загальних умовах.

І головне: обмеження не діє, якщо з товаром щось не так. Брак, бій, минулий термін придатності або не та позиція — категорія тоді не має значення.

Якщо товар неналежної якості

Тут строк у 14 днів ні до чого. Якщо ви одержали брак, бій, прострочений товар, не той товар або не всі позиції — напишіть нам, і ми виправимо це за свій рахунок.

Закон дає право обирати вам, а не нам:

• замінити товар на такий самий або аналогічний;
• повернути гроші;
• пропорційно зменшити ціну;
• безоплатно усунути недоліки.

Для харчових продуктів норма ще пряміша: непридатний продукт продавець зобов'язаний замінити або повернути за нього гроші.

Строки, у які маємо вкластися ми:

• заміна — одразу, а якщо потрібна перевірка якості — до 14 днів;
• заміна, якщо товару немає в наявності — до двох місяців;
• гроші — у день розірвання договору, максимум сім днів;
• усунення недоліків — до 14 днів.

Якщо ми прострочимо, вам належить неустойка — 1% вартості товару за кожен день затримки. Це закон, а не наша добра воля.

Підстава: стаття 8 Закону — перелік вимог і строки; стаття 8, частина 8 — непридатний харчовий продукт; стаття 12, частина 9 — неустойка.

Скільки часу є на претензію щодо якості

Для харчових продуктів, добавок і косметики гарантійним строком вважається термін придатності на упаковці. Якщо виробник не встановив ані гарантії, ані терміну придатності, у вас є два роки з дня одержання товару.

Хто оплачує доставку

Ми. Причина повернення значення не має: брак це чи просто «не підійшло».

«Будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця (виконавця). Продавець (виконавець) повинен відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням продукції».

Закон України «Про захист прав споживачів», стаття 12, частина 5

На практиці це означає, що ми надсилаємо вам номер накладної й ви відправляєте посилку Новою Поштою, не платячи нічого. Якщо ви вже сплатили пересилку самі — надішліть фото квитанції, і ми повернемо цю суму разом із грошима за товар.

Як оформити повернення

1. Напишіть нам на support@mavu.ua. Вкажіть номер замовлення (MA-XXXXXX), назву товару й що саме не так. Якщо товар пошкоджений або надійшов не той — додайте фото: це заощадить кілька днів.
2. Дочекайтеся відповіді. Ми відповідаємо протягом одного робочого дня: підтверджуємо повернення й надсилаємо номер накладної на зворотну пересилку.
3. Відправте товар у будь-якому відділенні Нової Пошти за нашою накладною. Спакуйте так, щоб він доїхав неушкодженим.
4. Отримайте гроші. Ми перевіряємо посилку в день надходження й одразу запускаємо повернення коштів.

Номери своїх замовлень ви завжди знайдете в розділі Кабінет → Мої замовлення.

Скільки чекати гроші

Ми повертаємо кошти не пізніше ніж за сім днів після того, як прийняли товар, і тим самим способом, яким ви платили. Скільки триватиме зарахування на картку, залежить від вашого банку — зазвичай один-три банківські дні.

Подробиці — у Політиці повернення коштів.

Скасувати замовлення до відправлення

Найпростіший випадок: поки ми не передали посилку в доставку, просто напишіть — скасуємо замовлення й повернемо гроші повністю. Пересилати нічого не доведеться.

Часті запитання

Я розкрив коробку й оглянув товар. Можна повертати?

Так — якщо це не харчовий продукт, добавка чи косметика з порушеною мембраною. Оглянути товар — ваше право, і воно не скасовує повернення.

Я спробував добавку, вона мені не підійшла. Приймете?

На жаль, ні. Розпечатану банку ми не маємо права продати далі — і не станемо. Але якщо річ не в смаку, а в якості (сторонній запах, змінена консистенція, пошкоджена мембрана під кришкою) — це брак, і тоді напишіть нам обов'язково.

Загубився чек. Це проблема?

Ні. Ваше замовлення є в нашій системі — достатньо номера MA-XXXXXX або e-mail, на який його оформляли.

Я платив накладеним платежем. Куди повернуться гроші?

На картку — ми попросимо її номер. Готівкою з каси повернути не вийде: ви одержували товар не в магазині.

Чи повернете вартість доставки?

Так, якщо ви відмовляєтеся від замовлення повністю або якщо причина повернення на нашому боці. Якщо ви повертаєте одну позицію з кількох, доставка решти замовлення залишається сплаченою — її вже виконано.

Товар був подарунком. Хто може його повернути?

Той, хто оформляв замовлення: гроші повертаються на той самий рахунок, з якого надійшла оплата.

Якщо ми не домовилися

Спершу напишіть нам ще раз і поясніть, з чим саме не згодні, — майже все вирішується на цьому кроці. Якщо порозумітися не вдалося, ви можете звернутися до Держпродспоживслужби або до суду.

Ця сторінка не замінює закон і не обмежує ваших прав. Якщо будь-який її пункт суперечить Закону України «Про захист прав споживачів» — діє закон.