Возврат товара

Коротко о главном

• 14 дней на отказ. Если товар не подошёл, вы можете отказаться от него в течение 14 дней после получения заказа. Объяснять причину не нужно.
• Обратную пересылку оплачиваем мы — независимо от того, почему вы возвращаете товар.
• Деньги — не позднее семи дней после того, как мы получили возврат.
• Распечатанные продукты питания, добавки и косметику вернуть нельзя — этого требуют гигиена и закон. Детали ниже.
• Брак, бой, не тот товар, недостача — это не «возврат», а наша ошибка. Исправляем за свой счёт и без срока в 14 дней.

Если товар просто не подошёл

Вы покупаете дистанционно, поэтому вправе расторгнуть договор в течение 14 дней и не объяснять причину.

«Споживач має право розірвати укладений на відстані договір… протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару».

Закон Украины «О защите прав потребителей», статья 13, часть 4

Чтобы мы приняли товар назад, он должен вернуться в том же состоянии, в каком вы его получили:

• товаром не пользовались;
• сохранён товарный вид и потребительские свойства;
• на месте пломбы, защитные мембраны, плёнка и ярлыки;
• есть подтверждение покупки — чек или номер заказа в формате MA-XXXXXX.

Вскрыть коробку и осмотреть товар — можно: это не лишает вас права на возврат. Нельзя только воспользоваться товаром.

Основание: статья 12, часть 7 того же Закона — «Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору».

Что мы не можем принять назад

Большинство того, что мы продаём, — продукты питания и косметика. Для них закон делает исключение, и причина простая: как только защитная упаковка распечатана, никто уже не подтвердит, в каких условиях товар хранился дальше. Продать его кому-то ещё нельзя — ни нам, ни кому-либо другому.

Поэтому мы не принимаем возврат, если распечатана упаковка или нарушена защитная мембрана либо пломба:

• продукты питания — в том числе диетические добавки (БАД), витамины и спортивное питание: по закону всё это пищевые продукты;
• парфюмерно-косметические изделия;
• предметы санитарной гигиены — зубные щётки, инструменты для маникюра и педикюра;
• товары в аэрозольной упаковке;
• лекарственные средства.

Этот перечень определяет не магазин, а государство — постановление Кабинета Министров Украины № 172 от 19 марта 1994 года. Формально оно разрешает нам не принимать продукты питания вообще, даже нераспечатанные. Мы так не делаем: если упаковка цела, а мембрана и пломба не нарушены — принимаем в течение 14 дней.

Аксессуаров, инвентаря, одежды и посуды в этом перечне нет — они возвращаются на общих условиях.

И главное: ограничение не действует, если с товаром что-то не так. Брак, бой, истёкший срок годности или не та позиция — категория тогда значения не имеет.

Если товар ненадлежащего качества

Здесь срок в 14 дней ни при чём. Если вы получили брак, бой, просроченный товар, не тот товар или не все позиции — напишите нам, и мы исправим это за свой счёт.

Закон даёт право выбирать вам, а не нам:

• заменить товар на такой же или аналогичный;
• вернуть деньги;
• пропорционально уменьшить цену;
• бесплатно устранить недостатки.

Для пищевых продуктов норма ещё прямее: непригодный продукт продавец обязан заменить или вернуть за него деньги.

Сроки, в которые должны уложиться мы:

• замена — сразу, а если нужна проверка качества — до 14 дней;
• замена, если товара нет в наличии — до двух месяцев;
• деньги — в день расторжения договора, максимум семь дней;
• устранение недостатков — до 14 дней.

Если мы просрочим, вам полагается неустойка — 1% стоимости товара за каждый день задержки. Это закон, а не наша добрая воля.

Основание: статья 8 Закона — перечень требований и сроки; статья 8, часть 8 — непригодный пищевой продукт; статья 12, часть 9 — неустойка.

Сколько времени есть на претензию по качеству

Для продуктов питания, добавок и косметики гарантийным сроком считается срок годности на упаковке. Если производитель не установил ни гарантии, ни срока годности, у вас есть два года со дня получения товара.

Кто оплачивает доставку

Мы. Причина возврата значения не имеет: брак это или просто «не подошло».

«Будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця (виконавця). Продавець (виконавець) повинен відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням продукції».

Закон Украины «О защите прав потребителей», статья 12, часть 5

На практике это значит, что мы присылаем вам номер накладной и вы отправляете посылку Новой Почтой, не платя ничего. Если вы уже оплатили пересылку сами — пришлите фото квитанции, и мы вернём эту сумму вместе с деньгами за товар.

Как оформить возврат

1. Напишите нам на support@mavu.ua. Укажите номер заказа (MA-XXXXXX), название товара и что именно не так. Если товар повреждён или пришёл не тот — приложите фото: это сэкономит несколько дней.
2. Дождитесь ответа. Мы отвечаем в течение одного рабочего дня: подтверждаем возврат и присылаем номер накладной на обратную пересылку.
3. Отправьте товар в любом отделении Новой Почты по нашей накладной. Упакуйте так, чтобы он доехал невредимым.
4. Получите деньги. Мы проверяем посылку в день поступления и сразу запускаем возврат средств.

Номера своих заказов вы всегда найдёте в разделе Кабинет → Мои заказы.

Сколько ждать деньги

Мы возвращаем средства не позднее семи дней после того, как приняли товар, и тем же способом, которым вы платили. Сколько займёт зачисление на карту, зависит от вашего банка — обычно один-три банковских дня.

Подробности — в Политике возврата средств.

Отменить заказ до отправки

Самый простой случай: пока мы не передали посылку в доставку, просто напишите — отменим заказ и вернём деньги полностью. Пересылать ничего не придётся.

Частые вопросы

Я вскрыл коробку и осмотрел товар. Можно возвращать?

Да — если это не продукт питания, добавка или косметика с нарушенной мембраной. Осмотреть товар — ваше право, и оно не отменяет возврат.

Я попробовал добавку, она мне не подошла. Примете?

К сожалению, нет. Распечатанную банку мы не вправе продать дальше — и не станем. Но если дело не во вкусе, а в качестве (посторонний запах, изменённая консистенция, повреждённая мембрана под крышкой) — это брак, и тогда напишите нам обязательно.

Потерялся чек. Это проблема?

Нет. Ваш заказ есть в нашей системе — достаточно номера MA-XXXXXX или e-mail, на который его оформляли.

Я платил наложенным платежом. Куда вернутся деньги?

На карту — мы попросим её номер. Наличными из кассы вернуть не получится: вы получали товар не в магазине.

Вернёте ли стоимость доставки?

Да, если вы отказываетесь от заказа полностью или если причина возврата на нашей стороне. Если вы возвращаете одну позицию из нескольких, доставка остального заказа остаётся оплаченной — она уже выполнена.

Товар был подарком. Кто может его вернуть?

Тот, кто оформлял заказ: деньги возвращаются на тот же счёт, с которого пришла оплата.

Если мы не договорились

Сначала напишите нам ещё раз и объясните, с чем именно не согласны, — почти всё решается на этом шаге. Если договориться не удалось, вы можете обратиться в Держпродспоживслужбу или в суд.

Эта страница не заменяет закон и не ограничивает ваших прав. Если любой её пункт противоречит Закону Украины «О защите прав потребителей» — действует закон.